7 ข้อที่ไม่ควรทำ สำหรับ UX Designer

Mr.Pagapong Neungmanow

หลาย ๆ คนอาจจะบอกว่าการทำ Product หรือ Service ให้ใช้งานได้ “ง่าย” นั้นไม่ยากเลย แต่ในความเป็นจริงแล้วหากเราลงไปถาม User ของเรา บางครั้งพวก User อาจจะตอบว่านี่มันห่างไกลจากคำว่า “ง่าย” ไปเยอะเลย

คำถามคือทำไมเราถึงไม่เข้าใจคำว่า “ง่าย” ในมุมมองของ User หลังจากเราออกแบบ Product หรือ Service ที่ User ใช้งานไม่ได้ เราก็ดันกล่าวโทษไปที่เราไม่ได้ทำรีเสิร์ชที่เพียงพอ สุดท้ายแล้วจำนวนครั้งที่เราทำรีเสิร์ชนั้นไม่ใช่ปัญหา แต่ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการรีเสิร์ชต่างหาก และเราสามารถบอกได้หรือไม่ว่าคุณภาพของรีเสิร์ชของเรานั้นดีเพียงพอหรือยัง

ในบทความนี้เราจะเล่าเรื่องถึง 7 ข้อที่ UX Designer ไม่ควรทำ ดังต่อไปนี้

- เชื่อในสิ่งที่ยังไม่ได้รับการพิสูจน์
- เชื่อว่าเราใช้เครื่องมือที่ถูกต้อง
- Bias ความลำเอียงและความอคติที่เกิดขึ้นจากการทำรีเสิร์ช
- เก็บข้อมูลที่ได้ไว้ที่เราเพียงคนเดียว
- ความขี้เกียจ
- การทำรีเสิร์ชที่คลุมเครือ
- นำเสนอสิ่งสำคัญของการรีเสิร์ชออกมาไม่ได้

ข้อที่ 1 เชื่อในสิ่งที่ยังไม่ได้รับการพิสูจน์

หมายถึง การเชื่อในการทำรีเสิร์ชที่ปราศจากการพิสูจน์ ถ้าพูดในเชิง UX ก็คือการถามลูกค้าต้องการอะไร (What they want) และเชื่อในคำตอบนั้นทันที

ข้อที่ 2 เชื่อว่าเราใช้เครื่องมือที่ถูกต้อง

คือการเชื่อว่าเครื่องมือหรือวิธีการที่เราใช้ในการทำรีเสิร์ชนั้นถูกต้อง

ข้อที่ 3 Bias

Bias ไบแอส หมายถึงความลำเอียง อคติของเราที่จะส่งผลกระทบถึง User ของเราเวลาเราออกไปทำสัมภาษณ์หรือทำรีเสิร์ช

ข้อที่ 4 เก็บข้อมูลที่ได้ไว้ที่เราเพียงคนเดียว

การทำ UX Research แล้วเก็บข้อมูลทั้งหมดไม่ให้คนอื่นรู้ หรือเก็บการค้นพบไว้ที่เราเพียงผู้เดียว

โดยปกติแล้ว UX Research มักจะเป็นงานที่จะแจกจ่ายไปให้คนหนึ่งคนในทีมเท่านั้น และคนๆนั้นมักจะเป็นคนเดียวที่สามารถตอบคำถามถึงเรื่อง Needs ของ User ของเราได้เพียงคนเดียว แต่ทีม Development ที่ดีนั้น ทุกคนควรรับรู้ถึงข้อมูลนี้ ทุกคนควรเข้าใจ Insight ของลูกค้าและสามารถเล่าได้ว่าเบื้องหลังของ User คนนี้คืออะไร มากกว่าการเก็บข้อมูลไว้ที่คน ๆ เดียวอย่าง UX Researcher

วิธีที่จะช่วยให้ทีมมีส่วนร่วมกับการทำรีเสิร์ช ของเราคือ จัดการประชุมหรือ workshop ร่วมกันกับทีมทุกๆ 6 สัปดาห์ ในเวลา 2 ชั่วโมง ออกไปนั่งทำ Field visits หรือ Usability tests ร่วมกัน เพื่อให้ทุกคนมี Empathy เหมือนกัน

จุดประสงค์ของการให้ทุกคนมีส่วนร่วมคือ การสร้างวัฒนธรรมแบบ User centred design ทำให้ทุกคนได้มีส่วนร่วมกับ User และวางแผนการทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อที่ 5 ความขี้เกียจ

ความขี้เกียจของ UX Designer คือการใช้ข้อมูลรีไซเคิลจากงานรีเสิร์ชเก่า ตัดแปะงานเก่าในงานใหม่ เพื่อหลีกเลี่ยงการออกไปทำรีเสิร์ชอีกรอบ

ข้อที่ 6 การทำรีเสิร์ชที่คลุมเครือ

การทำรีเสิร์ชที่ไม่ชัดเจน คลุมเครือ ในทาง UX Research เราจะกล่าวถึงทีมที่ล้มเหลวในการโฟกัสไปกับหัวข้อที่ใช้ในการทำรีเสิร์ช และพยายามที่จะตอบคำถามทุกข้อภายในการทำรีเสิร์ชเพียงแค่ครั้งเดียว

การทำรีเสิร์ชที่คลุมเครือนี้ยังรวมไปถึงการรีเสิร์ชแบบขี้เกียจอีกด้วย หากเราทำรีเสิร์ชด้วยการถามคำถามจำนวนมาก เท่ากับคุณจะได้อะไรกลับมาที่น้อยมาก คล้าย ๆ กับเครื่องซักผ้าที่เราใส่ผ้าไปจำนวนเยอะมาก แล้วผ้าก็ซักออกมาไม่สะอาด

การทำ UX Research เราต้องการเรียนรู้ให้ได้มากจากการทำรีเสิร์ชจำนวนน้อย ดังนั้นเราจะต้องคำนึงถึงคำถามที่เราควรทำรีเสิร์ชให้ดี ถ้าอยากให้คำถามของเราครอบคลุมตอบโจทย์ปัญหา เราควรปรึกษากับทีม Development ของเราว่าอันไหนจะมีประโยชน์มากที่สุด ผลลัพธ์จากการรีเสิร์ชแบบไหนที่ทีมกำลังต้องการ และเราจะนำผลลัพธ์นี้ไปใช้ได้อย่างไร

ข้อที่ 7 นำเสนอสิ่งสำคัญของการรีเสิร์ชออกมาไม่ได้

UX Researcher รักในตัวเลข รักในข้อมูล แต่เวลาที่เรารักข้อมูลของเรามากจนเกินไป เราจะพยายามนำเสนอข้อมูลจำนวนมาก รวมไปถึงข้อมูลที่ไม่จำเป็น จนไม่สามารถนำเสนอสิ่งที่สำคัญและประเด็นของการรีเสิร์ชครั้งนี้ออกมาได้

ข้อที่ควรจำสองข้อด้วยกันในการนำเสนอข้อมูลคือ